ServiceNow, Inc. (ahora): Canvas de modelo de negocio

Asociaciones clave

Las alianzas estratégicas de ServiceNow juegan un papel fundamental en su modelo de negocio, impulsando su presencia en el mercado, mejorando sus ofertas de productos y ampliando sus capacidades educativas y de apoyo. Estas asociaciones se dividen en varias categorías clave que apoyan colectivamente la posición de Servicenow como líder en soluciones de flujo de trabajo digital.

Colaboración con las principales compañías tecnológicas

• Microsoft: ServiceNow y Microsoft colaboran para integrar los servicios en la nube de ServiceNow con Microsoft Azure. Esta asociación permite a los clientes mutuos ejecutar flujos de trabajo ServiceNow en Microsoft 365, mejorando aún más la productividad y la eficiencia.
• Adobe: La asociación con Adobe se centra en mejorar las soluciones de servicio al cliente, integrando las herramientas de documentación digital de Adobe con el flujo de trabajo de ServiceNow y las capacidades de gestión de operaciones. Esta integración facilita las experiencias de documentos sin problemas dentro de los flujos de trabajo de ServiceNow.

Alianzas estratégicas con empresas consultoras

• ServiceNow colabora estratégicamente con las principales empresas de consultoría para extender su alcance del mercado y proporcionar soporte de implementación a sus clientes. Las empresas como Deloitte, Accenture y KPMG ayudan a los clientes a transformar sus procesos comerciales al aprovechar la plataforma de ServiceNow, asegurando una adaptación más suave a los flujos de trabajo digitales y el rendimiento optimizado en los departamentos.

Asociaciones con proveedores de servicios y revendedores

• ServiceNow se asocia con una amplia gama de proveedores de servicios y revendedores en todo el mundo, lo que ayuda a diversificar su alcance del mercado. Estos canales son críticos para distribuir los productos y servicios de ServiceNow en diferentes regiones, atendiendo a un amplio espectro de industrias y tamaños de organización.

Colaboraciones con instituciones educativas para la capacitación

• ServiceNow también prioriza las asociaciones educativas para impulsar las habilidades de la fuerza laboral futura en el manejo de soluciones de la nube empresarial. Colabora con universidades y herramientas educativas para integrar módulos de aprendizaje prácticos en sus planes de estudio, fomentando la familiaridad con las soluciones de ServiceNow entre los estudiantes que eventualmente ingresarán a la fuerza laboral tecnológica.

Cada una de estas asociaciones es crucial para ServiceNow, lo que le permite mantener una ventaja competitiva, innovar continuamente y satisfacer las diversas necesidades de su clientela global. Las relaciones estratégicas también alimentan los objetivos más amplios de ServiceNow de expansión empresarial y liderazgo tecnológico.

Actividades clave

Las actividades clave de ServiceNow, Inc. giran principalmente en torno al desarrollo, mantenimiento y entrega de plataformas y soluciones basadas en la nube que automatizan y administran servicios de TI y procesos comerciales. Estas actividades son cruciales para garantizar que ServiceNow sea competitivo en el mercado dinámico de soluciones de software empresarial.

• Desarrollo de plataformas y soluciones basadas en la nube: La actividad central de ServiceNow es el desarrollo continuo de su plataforma y aplicaciones basadas en la nube. La compañía enfatiza la innovación en la creación de su software de gestión de servicios empresariales que permite la automatización de los procesos comerciales. ServiceNow desarrolla de manera rutinaria nuevas aplicaciones y extiende la funcionalidad de las aplicaciones existentes para abordar una amplia gama de necesidades del cliente desde la gestión de servicios de TI (ITSM) hasta los recursos humanos, las operaciones de seguridad y la gestión del servicio al cliente.
• Actualizaciones y mejoras de software continuas: De acuerdo con el rápido ritmo del cambio tecnológico y las necesidades comerciales en evolución, ServiceNow invierte significativamente en investigación y desarrollo. Esta I + D se centra en actualizaciones y mejoras continuas a su conjunto de productos existente, asegurando que el software permanezca actualizado, seguro y eficiente. Estas actualizaciones a menudo son impulsadas por los comentarios de los clientes, los avances tecnológicos y el objetivo de expandir las capacidades de la plataforma.
• Servicios de atención al cliente y consultoría: Para mejorar la experiencia del usuario y acelerar el éxito del cliente, ServiceNow brinda soporte sólido y servicios de consultoría profesional. Estos servicios están diseñados para ayudar a los clientes a implementar, administrar y optimizar su uso de soluciones de ServiceNow. Las actividades de soporte incluyen proporcionar servicios de mesa de ayuda, capacitación de usuarios y solución de problemas, mientras que las actividades de consultoría pueden incorporar la personalización de las aplicaciones para adaptarse a flujos de trabajo o procesos comerciales específicos.
• Actividades de ventas y marketing: Para estimular el crecimiento y aumentar la penetración del mercado, ServiceNow realiza extensas actividades de ventas y marketing. Esto incluye marketing digital, asistencia y patrocinador de exposiciones y conferencias de tecnología, así como esfuerzos directos de ventas dirigidos a diversas industrias. El objetivo es atraer nuevos clientes y retener a los existentes demostrando el valor y las capacidades de las ofertas de ServiceNow a través de diversas campañas promocionales e informativas.

Estas actividades clave no solo apoyan las operaciones comerciales de Servicenow, sino que también impulsan su expansión estratégica a nuevos dominios de servicios y regiones geográficas, fomentando una cultura de innovación continua y desarrollo de productos centrados en el cliente.

Recursos clave

Los activos estratégicos que ServiceNow aprovechan para crear y entregar valor son multifacéticos, abarcando capital tecnológico, humano y de marca. Estos recursos clave son esenciales para mantener una ventaja competitiva y asegurar la posición de la empresa en los sectores de gestión de TI y flujo de trabajo digital.

• Tecnología de software patentada - En el núcleo de las ofertas de ServiceNow está su plataforma patentada que admite un conjunto de aplicaciones centradas en la gestión de servicios para todos los departamentos dentro de una empresa que incluye TI, recursos humanos, instalaciones, servicio de campo y más. Esta tecnología está construida para ser altamente flexible y escalable, capaz de administrar flujos de trabajo e integraciones complejas. La arquitectura de la plataforma permite a los clientes implementar procesos que satisfacen sus necesidades específicas, que es un diferenciador significativo en el mercado.
• Equipos de desarrollo de software de TI y TI altamente calificados - La capacidad de ServiceNow para innovar y mejorar continuamente sus ofertas de productos se debe en gran medida a su talentoso grupo de profesionales de TI y desarrolladores de software. Estos equipos juegan un papel crucial en el desarrollo de nuevas aplicaciones y la mejora de las existentes, asegurando que el software de ServiceNow permanezca en la vanguardia de la tecnología y satisfaga las necesidades en evolución de las empresas. La experiencia de estos equipos en áreas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural mejora las capacidades de la plataforma ServiceNow, impulsan una mayor automatización y eficiencia para los usuarios.
• Sales Salesforce - El expansivo Global Salesforce de ServiceNow es un recurso vital para la penetración del mercado de la compañía y el crecimiento de los ingresos. Este equipo es responsable no solo de las actividades de ventas, sino también de comprender las necesidades y desafíos de varias industrias, asesorando así a los clientes potenciales y existentes sobre la mejor manera de utilizar la plataforma ServiceNow. Su conocimiento profundo de la plataforma y sus aplicaciones, junto con sus ideas estratégicas sobre los flujos de trabajo específicos de la industria, les permite comunicar de manera efectiva la propuesta de valor de ServiceNow a una base de clientes diversa.
• Reputación de marca establecida - A lo largo de los años, ServiceNow ha cultivado una sólida reputación de marca caracterizada por la innovación, la confiabilidad y la atención al cliente. Esta reputación es un activo poderoso que atrae a nuevos clientes y conserva los existentes. La confianza y la credibilidad incorporadas en la marca ServiceNow provienen de la entrega consistente de valor, ROI demostrable desde su plataforma y altas tasas de satisfacción del cliente. La fuerte reputación de la marca no solo ayuda en la diferenciación competitiva, sino que también mejora la capacidad de la compañía para ingresar a nuevos mercados y segmentos.

Estos recursos clave son interdependientes y permiten colectivamente a ServiceNow mantener su liderazgo en el mercado de la computación en la nube, facilitando la competencia efectiva tanto contra competidores directos como nuevos participantes. La inversión de ServiceNow en estos recursos es indicativa de su compromiso con el crecimiento sostenible a largo plazo e innovación en soluciones de software empresarial.

Propuestas de valor

ServiceNow, Inc. se destaca en el campo que computa la nube al ofrecer un valor robusto a través de una variedad de soluciones innovadoras diseñadas para mejorar las operaciones empresariales. A continuación se muestran los aspectos centrales de su propuesta de valor:

• Conjunto integral de servicios basados ​​en la nube: ServiceNow proporciona una amplia gama de servicios en su plataforma en la nube, que está diseñada para automatizar y racionalizar las operaciones empresariales. Este conjunto incluye herramientas para la gestión de servicios de TI, la gestión de operaciones de TI y la gestión empresarial de TI, que mejoran colectivamente la capacidad de respuesta y la eficiencia en el manejo de diversas tareas de TI.
• Mejora de la eficiencia con flujos de trabajo simplificados: La plataforma se centra en simplificar procesos complejos integrando múltiples funciones en flujos de trabajo simplificados. Esto no solo acelera la finalización de la tarea, sino que también reduce la posibilidad de errores, lo que mejora la eficiencia general de la empresa.
• Plataformas amigables para la integración: Reconociendo la naturaleza diversa de los ecosistemas de software empresarial, ServiceNow ha diseñado que sus servicios son altamente compatibles con varias aplicaciones y sistemas de terceros. Esta flexibilidad facilita las transiciones e integraciones más suaves, lo que permite a las organizaciones aprovechar sus inversiones existentes en otras tecnologías de manera efectiva.
• Características de seguridad robustas: Dado que la ciberseguridad es una preocupación crítica para las empresas hoy en día, ServiceNow no se compromete a la seguridad. Incorpora los protocolos y medidas de seguridad de alto nivel en todas sus soluciones para proteger la integridad y la privacidad de los datos, asegurando que las empresas puedan operar de manera segura y segura.
• Soluciones escalables para diferentes tamaños de negocios: Ya sea una pequeña startup o una gran corporación multinacional, ServiceNow proporciona soluciones escalables que se pueden adaptar para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades comerciales. Esta escalabilidad garantiza que las organizaciones puedan adaptarse y crecer sin superar las herramientas de las que dependen para sus operaciones diarias.

Al articular una propuesta de valor clara y convincente, ServiceNow continúa atrayendo a una amplia gama de clientes que buscan eficiencia, confiabilidad y flexibilidad en sus herramientas operativas. Los beneficios estratégicos ofrecidos se alinean estrechamente con las necesidades comerciales centrales de diversas industrias, impulsando la satisfacción sustancial del cliente y las tasas de retención.

Relaciones del cliente

ServiceNow, Inc. se enfoca en construir y mantener relaciones sólidas con sus clientes a través de una variedad de interacciones a medida y escalables. Estas estrategias están diseñadas para apoyar a los clientes de diferentes tamaños y necesidades, asegurando una experiencia perfecta y de apoyo a lo largo de su viaje con ServiceNow.

Equipos de soporte dedicados para clientes empresariales

Para los clientes empresariales, ServiceNow ofrece equipos de soporte dedicados. Este enfoque garantiza que los principales clientes reciban atención personalizada y asistencia inmediata para sus necesidades específicas. Estos equipos están capacitados para comprender los entornos únicos en los que operan estos clientes, facilitando un apoyo más preciso y procesable.

Portales y seminarios web de autoservicio

ServiceNow ha desarrollado portales integrales de autoservicio que permiten a los usuarios resolver problemas de forma independiente, acceder a recursos informativos y aprender a través de seminarios web a pedido. Esta plataforma permite a los clientes:

• Encuentre rápidamente soluciones a problemas comunes
• Acceder a guías de usuario y documentación
• Regístrese y participe en seminarios web educativos diseñados para mejorar la competencia del usuario y la utilización del producto

Comunidades y foros de clientes

Comprender la importancia del apoyo y las redes de igual a igual, ServiceNow fomenta las comunidades y foros activos de los clientes. Estas plataformas brindan a los usuarios la oportunidad de:

• Compartir ideas y mejores prácticas
• Discutir desafíos y desarrollar soluciones colectivamente
• Manténgase actualizado con los últimos desarrollos de productos y noticias de la compañía

Capacitación y certificaciones continuas

Para garantizar que los clientes sean competentes en el uso de sus productos y servicios, ServiceNow ofrece programas continuos de capacitación y certificación. Estas iniciativas educativas ayudan a los clientes a mantenerse bien informados y calificados, maximizando así el valor de su inversión en soluciones de servicio. Los programas de capacitación se llevan a cabo en varios formatos, incluidas sesiones en persona, clases en línea en vivo y materiales grabados, atendiendo a diversas preferencias y necesidades de aprendizaje.

Canales

ServiceNow, Inc. utiliza un enfoque multicanal para alcanzar, participar y apoyar su base de clientes. Esta estrategia diversificada permite a la empresa atender de manera efectiva a una amplia gama de necesidades, facilitando la adquisición y retención eficientes de los clientes. Los canales principales empleados por ServiceNow incluyen:

• Equipo de ventas directas: La fuerza de ventas directas de ServiceNow forma un componente central de su estrategia de distribución. Este equipo se involucra directamente con los clientes potenciales y actuales a nivel mundial, proporcionando consultas personalizadas, demostraciones de productos y gestión continua de cuentas. Este canal es crucial para manejar ciclos de ventas complejos, especialmente para grandes empresas donde a menudo se requieren soluciones a medida.
• Sitio web de ServiceNow: El sitio web corporativo sirve como una herramienta crítica de marketing directo. Accesible a nivel mundial, ofrece información integral sobre sus productos, servicios y la propia empresa. Las características como el chat en vivo y los recursos descargables se utilizan para generar clientes potenciales, mientras que la información extensa de productos y servicios ayuda a educar a los clientes y moverlos a través del embudo de ventas.
• Redes de socios: ServiceNow colabora con una variedad de socios, incluidos revendedores, proveedores de servicios y aliados tecnológicos. Estos socios ayudan a amplificar el alcance de ServiceNow, lo que le permite penetrar en mercados y sectores que de otro modo podrían ser difíciles de abordar directamente. Los socios están equipados con las herramientas y capacitación necesarias para vender e implementar efectivamente soluciones de ServiceNow, extendiendo así la utilidad y la aplicación de estas ofertas.
• Conferencias y eventos de la industria: La participación en los principales eventos y conferencias de la industria es un canal clave para el compromiso directo con la comunidad tecnológica. Estos eventos presentan oportunidades para exhibir nuevos productos, realizar demostraciones en vivo e interactuar con un público objetivo. También sirven como plataforma para la creación de redes con clientes potenciales, socios y personas influyentes de la industria.
• Seminarios web y demostraciones en línea: Aprovechar plataformas digitales para seminarios web y demostraciones permite a ServiceNow llegar a un público más amplio, independientemente de su ubicación geográfica. Este canal es particularmente efectivo para involucrar a las perspectivas que buscan comprender las funcionalidades y beneficios de las soluciones de ServiceNow de manera conveniente e interactiva. También sirve como una herramienta para la educación y el compromiso continuos del cliente.

Estos canales son parte integral de la estrategia de ir al mercado de servicios de ServiceNow y son cruciales para construir y mantener fuertes relaciones con los clientes. Cada canal se adapta para abordar segmentos específicos del mercado y se refina constantemente para adaptarse a las preferencias cambiantes del cliente y los avances tecnológicos.

Segmentos de clientes

ServiceNow, Inc. adapta sus ofertas para satisfacer las diversas necesidades de varios segmentos de clientes distintos. Al reconocer los requisitos y desafíos específicos de estos grupos variados, ServiceNow asegura que sus soluciones no solo sean integrales sino también relevantes para las demandas operativas de cada segmento. A continuación se muestra un análisis detallado de los principales segmentos de clientes de ServiceNow:

• Grandes empresas y corporaciones multinacionales: Este segmento incluye organizaciones a gran escala que operan a escala global. Estos clientes a menudo enfrentan desafíos operativos complejos debido a su tamaño y dispersión geográfica. ServiceNow proporciona soluciones escalables que ayudan a estas empresas a administrar grandes cantidades de datos, automatizar los procesos de toda la empresa y mantener el cumplimiento en diferentes regiones.
• Departamentos de TI en varias industrias: ServiceNow aborda las necesidades de los departamentos de TI de industrias como la atención médica, las finanzas, la educación y más. La versatilidad de la plataforma de ServiceNow, que se adapta a varias infraestructuras de TI, garantiza que pueda servir a diversos requisitos de la industria. Este segmento se beneficia, particularmente de las soluciones de gestión de servicios de TI de ServiceNow (ITSM) y Gestión de Operaciones de TI (ITOM) que ayudan a optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia de los servicios de TI.
• Agencias gubernamentales que buscan operaciones simplificadas: Los organismos gubernamentales se esfuerzan por la eficiencia y la responsabilidad, y las soluciones de ServiceNow facilitan estos objetivos a través de flujos de trabajo digitales que transforman la velocidad y la entrega de los servicios gubernamentales. Las características de cumplimiento y seguridad están adaptadas para cumplir con estrictas regulaciones gubernamentales, mejorando así la funcionalidad general de estas agencias.
• Empresas pequeñas a medianas que adoptan soluciones de TI: Si bien históricamente se centra en corporaciones más grandes, ServiceNow ha abordado cada vez más las necesidades de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Las soluciones adaptadas para las PYME incluyen herramientas para transformar sus procesos operativos, automatizar tareas y mejorar la gestión de servicios dentro de un presupuesto que se adapte a su tamaño. Este segmento se beneficia de la capacidad de ServiceNow para escalar soluciones en línea con el crecimiento del negocio.

Cada uno de estos segmentos de clientes se beneficia exclusivamente de las ofertas de ServiceNow, lo que demuestra la versatilidad y la capacidad de la compañía para abordar una audiencia amplia mientras atiende a necesidades y desafíos específicos. La estrategia de ServiceNow para diversificar su base de clientes no solo amplía su alcance del mercado, sino que también refuerza su presencia en varios sectores mediante la entrega de soluciones específicas e impactantes.

Estructura de costo

La estructura de costos de ServiceNow, Inc. abarca varios gastos operativos y estratégicos que son cruciales para mantener y avanzar en la posición competitiva de la compañía en el mercado de software empresarial. Comprender estos costos proporciona información sobre la asignación de recursos y la estrategia financiera que respalda su modelo de negocio.

Investigación y desarrollo para la innovación continua

Una porción significativa de los gastos de ServiceNow se asigna a la investigación y el desarrollo (I + D). La I + D es fundamental para allanar el camino para la innovación continua, lo cual es necesario para seguir siendo competitivo en el panorama de gestión de servicios de TI y automatización de rápido evolución. Esto no solo incluye el desarrollo de nuevos servicios y soluciones, sino también las mejoras significativas en el software existente para mejorar la funcionalidad, la usabilidad, las capacidades de integración y las medidas de seguridad.

Gastos de ventas y marketing

Para capturar y expandir su participación en el mercado, ServiceNow invierte fuertemente en ventas y marketing. Estos costos abarcan:

• Costos de los empleados relacionados con el personal de ventas, marketing y atención al cliente
• Campañas de marketing que incluyen publicidad digital y tradicional, promoción de marca y actividades de generación de leads
• Participación en conferencias de la industria, ferias comerciales y otros eventos que aumentan la visibilidad de la marca y la participación del cliente

Costos de mantenimiento de la infraestructura en la nube

Mantener la infraestructura de la nube robusta es esencial para ServiceNow, dada su naturaleza de los servicios basada en la nube. Esta categoría de gastos incluye:

• Costos asociados con centros de datos que incluyen alquiler, electricidad y mantenimiento de hardware
• Gastos para garantizar altas capacidades de redundancia de datos y conmutación por error para garantizar la continuidad del servicio
• Inversiones en medidas de ciberseguridad para proteger los datos de los clientes y mantener la confianza

Salarios y beneficios de los empleados

Como empresa impulsada por la tecnología y el servicio, el éxito de ServiceNow depende en gran medida del talento y las habilidades de su fuerza laboral. Los salarios y beneficios competitivos son fundamentales para atraer y retener empleados competentes. Estos costos incluyen:

• Salarios directos, bonos y opciones sobre acciones
• Beneficios para la salud, seguros y programas de bienestar de los empleados
• Programas de capacitación y desarrollo para mantener al personal experto en tecnologías actuales y emergentes

Gestión de asociación y alianza

El ecosistema de ServiceNow comprende varias asociaciones y alianzas que exigen gestión y crianza. Los costos involucrados incluyen:

• Mantener relaciones con socios de canal, revendedores y consultores
• Programas de certificación y capacitación para socios
• Gastos de comercialización y empresa conjunta

En general, la estructura de costos de ServiceNow está equilibrada en estas áreas clave, cada una contribuyendo al objetivo general de la empresa de mejorar y expandir continuamente su plataforma para ofrecer un valor y servicio excepcionales a los clientes de todo el mundo.

Flujos de ingresos

ServiceNow, Inc. ha diversificado estratégicamente sus fuentes de ingresos para capitalizar varios segmentos de los dominios de servicios de gestión de TI y empresas. Al ofrecer un conjunto integral de soluciones que atienden a numerosos aspectos de los flujos de trabajo y operaciones digitales, la compañía garantiza múltiples fuentes de ingresos que contribuyen a la estabilidad y el crecimiento financiero general. A continuación se presentan los componentes clave de la generación de ingresos de ServiceNow:

• Tasas de suscripción para plataformas basadas en la nube: La columna vertebral de los ingresos de ServiceNow se deriva de las tarifas de suscripción para sus plataformas basadas en la nube. Las ofertas emblemáticas de la compañía, como la gestión de servicios de TI, la gestión de operaciones de TI y la gestión de negocios de TI, se basan en un modelo de software como servicio (SaaS). Las tarifas de suscripción generalmente se contratan de forma anual o de varios años, proporcionando un flujo de ingresos recurrente y predecible. Este enfoque se alinea con la creciente preferencia por las soluciones en la nube en entornos empresariales, asegurando así la demanda sostenida y la estabilidad de los ingresos.
• Servicios profesionales y tarifas de consultoría: ServiceNow complementa sus soluciones de software con servicios profesionales, incluida la implementación, la integración y la optimización de sus plataformas dentro de los entornos de los clientes. Estos servicios son cruciales para las empresas que requieren configuraciones personalizadas para que coincidan con sus procesos de flujo de trabajo específicos. Las tarifas de consultoría agregan una capa significativa a los ingresos de ServiceNow, que atiende a una clientela amplia que necesita orientación experta y soluciones personalizadas.
• Programas de capacitación y educación: Reconocer la importancia de la competencia del usuario para maximizar la efectividad de sus plataformas, ServiceNow ofrece diversos programas de capacitación y educación. Estos programas están diseñados para mejorar las habilidades y el conocimiento en el manejo y la maximización del potencial de los productos ServiceNow. Los ingresos de esta transmisión se generan a través de registros para estos cursos, certificaciones y otros materiales educativos proporcionados por la Compañía.
• Licencias y extensiones de software: Además de sus principales ofertas de SaaS, ServiceNow también genera ingresos de la venta de licencias de software. Esto incluye aplicaciones especializadas y extensiones de plataforma que se integran con sus servicios principales en la nube, que ofrecen características adicionales o funcionalidades personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de la industria. Esto no solo amplía el alcance del mercado de ServiceNow, sino que también presenta flujos de ingresos alternativos alineados con los requisitos específicos del cliente.
• Tasas de solución personalizadas: Para clientes con requisitos comerciales únicos que las soluciones estándar no pueden cumplir, ServiceNow ofrece el desarrollo de soluciones personalizadas. Estos son proyectos altamente personalizados en los que ServiceNow colabora estrechamente con el cliente para desarrollar soluciones de software a medida. Tales compromisos generalmente tienen tarifas más altas debido a su complejidad y al valor agregado que ofrecen, contribuyendo significativamente a la combinación de ingresos de ServiceNow.

La variedad y la profundidad de las fuentes de ingresos de ServiceNow destacan su enfoque estratégico en ampliar su alcance del mercado al tiempo que garantiza la relevancia en diferentes industrias y tipos de clientes. Este enfoque multifacético no solo mitiga los riesgos de mercado, sino que también posiciona a la compañía para un crecimiento continuo en el panorama digital en constante evolución.