Salesforce, Inc. (CRM): Canvas de modelo de negócios

Principais parcerias

Salesforce, Inc. estabeleceu estrategicamente uma rede de parcerias que promovem a integração tecnológica, a expansão do mercado e o aprimoramento de serviços. Essas parcerias são fundamentais à escalabilidade e diversidade das ofertas de serviços da Salesforce, impulsionando a inovação e fortalecendo sua posição no cenário da computação em nuvem. Aqui, descrevemos as principais categorias das principais parcerias do Salesforce:

• Colaboração com grandes empresas de tecnologia: O Salesforce formou colaborações significativas com as principais empresas de tecnologia como Apple e Google. Essas parcerias aproveitam os pontos fortes de cada entidade para fornecer soluções aprimoradas na plataforma do Salesforce. Por exemplo, a parceria com a Apple permitiu a otimização dos aplicativos Salesforce nos dispositivos iOS, criando uma interface perfeita e melhorando as experiências de usuário para usuários móveis. A colaboração do Google implica integrações com o Google Analytics e o Google Cloud, estendendo os recursos robustos de análise e computação em nuvem para soluções Salesforce.
• Alianças estratégicas com empresas de consultoria: Empresas de consultoria como Deloitte, Accenture e PWC desempenham um papel crucial no ecossistema do Salesforce, fornecendo experiência em transformação de negócios e implementação de tecnologia para clientes mútuos. Essas empresas geralmente ajudam a personalizar e integrar soluções do Salesforce em diversos contextos organizacionais, aprimorando assim a utilidade da plataforma e garantindo que os clientes atinjam os resultados desejados de maneira eficaz.
• Parcerias com provedores de serviços em nuvem: O Salesforce também fez parceria com os principais provedores de serviços em nuvem, principalmente os serviços da Web da Amazon (AWS) e o Google Cloud. Essas parcerias garantem que o Salesforce possa oferecer uma infraestrutura escalável e confiável, graças ao alcance global e aos recursos avançados da AWS e do Google Cloud. Isso não apenas aumenta o desempenho e a confiabilidade das soluções do Salesforce, mas também aprimora os recursos de gerenciamento de dados em vários limites geográficos.
• Parcerias de integração com fornecedores de software e desenvolvedores: Uma ampla rede de fornecedores de software e desenvolvedores independentes complementa as principais ofertas do Salesforce por meio do Salesforce AppExchange. Este mercado on-line para aplicativos de terceiros permite que os usuários encontrem e instalem funcionalidades adicionais pré-integradas com a plataforma do Salesforce. Essas parcerias expandem as capacidades e as possibilidades de personalização do aplicativo, permitindo ajustes específicos para atender às demandas de nicho.

Essas parcerias destacam o compromisso da Salesforce em criar um ecossistema versátil que suporta extensos recursos de personalização e integração. Ao colaborar com uma variedade de parceiros, o Salesforce não apenas aprimora suas ofertas de produtos, mas também garante um alcance e adoção mais extensos em vários setores, enfatizando seu papel como uma figura fundamental nos setores de software CRM e corporativo.

Atividades -chave

As principais atividades da Salesforce, Inc. são intrincadamente projetadas para apoiar seu modelo de negócios, concentrando -se principalmente nas soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Essas atividades são essenciais para garantir que a empresa permaneça na vanguarda do setor de CRM e continue a impulsionar seu crescimento de receita e expansão do mercado. A compreensão dessas atividades fornece informações sobre o compromisso do Salesforce com a inovação, a satisfação do cliente e a liderança geral do mercado.

Desenvolvimento do software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM)

A espinha dorsal das operações da Salesforce envolve o desenvolvimento contínuo de seu software CRM. Este software foi projetado para ajudar as empresas a gerenciar e analisar as interações e dados do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar os relacionamentos de atendimento ao cliente, auxiliar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas. A plataforma CRM da Salesforce oferece um conjunto de serviços, incluindo gerenciamento de vendas, automação de marketing, gerenciamento de relacionamento com parceiros e atendimento ao cliente. Essas ferramentas são vitais para ajudar as organizações a aumentar sua eficiência operacional e a alcançar maior produtividade.

Vendas e marketing de soluções de CRM

O Salesforce se envolve em estratégias agressivas de vendas e marketing. O objetivo é promover suas soluções de CRM para um mercado global. Essa atividade -chave envolve equipes de vendas diretas, marketing on -line, parcerias e canais de marketing de afiliados. Os esforços de marketing da empresa também incluem hospedar conferências anuais, como o Dreamforce, que não apenas servem como eventos de marketing e networking, mas também apresentam novos lançamentos de software e aprimoramentos à base de clientes existente e aos clientes em potencial.

Suporte e Serviços ao Cliente

O suporte pós-venda é fundamental no Salesforce. A empresa fornece atendimento e suporte ao cliente abrangentes, que inclui serviços de assistência, treinamento e consultoria 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa atividade é crucial para manter as altas taxas de satisfação e retenção do cliente. O Salesforce implementa um sistema de suporte ao cliente em camadas para atender às diferentes necessidades de diferentes segmentos de clientes de maneira eficiente e eficaz.

Inovação de produtos e P&D

O investimento em pesquisa e desenvolvimento (P&D) é uma atividade importante para a Salesforce, sublinhando seu compromisso com a melhoria e a inovação contínuas do produto. Os esforços de P&D da empresa se concentram na alavancagem de inteligência artificial, aprendizado de máquina e outras tecnologias emergentes para aprimorar suas soluções de CRM. A inovação no Salesforce também tem como objetivo expandir as ofertas de produtos da empresa, garantindo que permaneça à frente dos avanços tecnológicos e das tendências emergentes do mercado.

Essas atividades -chave são parte integrante da estratégia operacional do Salesforce e críticas para manter sua posição como líder no mercado de CRM. Ao evoluir e se adaptar continuamente por essas atividades, o Salesforce busca atender às crescentes demandas do ambiente de negócios moderno, garantindo crescimento robusto e lucratividade sustentável.

Recursos -chave

A eficácia do modelo de negócios da Salesforce depende significativamente de seus recursos -chave meticulosamente montados e estrategicamente alavancados. Esses recursos são vitais para sustentar a vantagem competitiva, impulsionar a inovação e garantir a liderança de mercado nos setores de computação em nuvem e CRM. Eles abrangem ativos tecnológicos, capital humano e infraestrutura física, cada um contribuindo exclusivamente para o sucesso operacional do Salesforce.

Plataformas de software proprietárias

No centro dos principais recursos do Salesforce estão suas plataformas de software proprietárias, incluindo, entre outros, o Salesforce Cloud. Essas plataformas facilitam uma série de funções de negócios, desde vendas e atendimento ao cliente até marketing e análise digital, todos hospedados na infraestrutura em nuvem da empresa. A agilidade e a escalabilidade oferecidas por essas plataformas permitem que o Salesforce atenda a um vasto espectro de clientes, de pequenas empresas a grandes empresas, expandindo assim o alcance do mercado e aprimorando a experiência do usuário.

Força de trabalho qualificada

A capacidade do Salesforce de inovar e liderar o mercado de CRM também depende muito de sua força de trabalho qualificada, que inclui uma mistura de desenvolvedores de software, profissionais de vendas, gerentes de projeto e equipe de suporte ao cliente. Esse pool de talentos diversificado é fundamental não apenas no desenvolvimento e refino do software, mas também em agregar valor aos clientes por meio de implementação e serviço especializados:

• Os desenvolvedores de software têm a tarefa de aprimorar continuamente a funcionalidade e a segurança das plataformas do Salesforce.
• Os profissionais de vendas expandem o alcance do mercado e garantem que os clientes em potencial entendam os benefícios das soluções do Salesforce.
• As equipes de suporte ao cliente fornecem suporte crítico após as vendas que garantem a satisfação e a retenção do cliente.

Infraestrutura global de data centers

Uma infraestrutura global robusta de data centers é outro pilar crítico do modelo de negócios do Salesforce. Essa extensa rede garante alta disponibilidade, baixa latência e desempenho superior dos aplicativos do Salesforce em todo o mundo. Os data centers estão estrategicamente localizados para cumprir os regulamentos de dados locais e facilitar os processos de recuperação e failover de dados rápidos, minimizando assim o tempo de inatividade e a perda de serviço, que são vitais para manter a confiança e a confiabilidade entre os clientes corporativos.

Extenso cliente e rede de fornecedores

O crescimento e o sustento do Salesforce também aproveitam uma rede expansiva de clientes e fornecedores. Essa rede inclui uma vasta gama de indústrias e setores, permitindo integrações e inovações entre indústrias. Os ecossistemas parceiros também desempenham um papel crítico, pelo qual os desenvolvedores de terceiros criam e comercializam extensões e aplicativos que aprimoram as plataformas Salesforce, a usabilidade de impulsionadores e o envolvimento do cliente. As colaborações de fornecedores estendem ainda mais o alcance e as capacidades do Salesforce, permitindo que ele mantenha uma vantagem de liderança nas soluções baseadas em nuvem:

• Os loops de feedback dos clientes ajudam a produtos de ajuste fino para melhor atender às necessidades e expectativas do mercado.
• As parcerias estratégicas de fornecedores garantem que o Salesforce possa escalar rapidamente sem comprometer a qualidade ou o desempenho.

Juntos, esses recursos-chave formam a espinha dorsal do modelo de negócios da Salesforce, alimentando sua trajetória de crescimento e capacitando a empresa a defender sua visão de transformar o cenário de negócios globais por meio de soluções pioneiras baseadas em nuvem.

Proposições de valor

As propostas de valor robustas da Salesforce, Inc. têm sido fundamentais para seu crescimento e liderança no mercado de CRM. As ofertas específicas concentram -se na integração de várias funções de negócios por meio de uma única plataforma, capacidade de personalização, uso avançado de IA e análise de dados e um ecossistema abrangente suportado pelo AppExchange. Aqui está uma análise aprofundada de cada aspecto-chave:

• Ferramentas abrangentes de CRM que integram vendas, serviços e marketing: O Salesforce fornece uma ampla variedade de ferramentas de CRM que reúnem perfeitamente as operações de vendas, serviços e marketing. Essa integração garante que toda interação do cliente seja informada por uma visão de 360 ​​graus da jornada do cliente, aumentando assim a eficácia dos compromissos dos clientes em diferentes pontos de contato.
• Plataformas altamente personalizáveis ​​adaptáveis ​​a várias necessidades de negócios: Percebendo que as empresas têm necessidades e desafios exclusivos, o Salesforce oferece plataformas altamente personalizáveis. Essas plataformas permitem que as empresas ajustem as funcionalidades, fluxos de trabalho e interfaces de acordo com suas demandas operacionais específicas e estratégias de manuseio de clientes. Essa abordagem adaptável permite que o Salesforce atenda a um amplo espectro de indústrias, incluindo assistência médica, finanças e varejo.
• Forte ênfase na IA e na análise para a tomada de decisões orientadas a dados: O Salesforce integrou estrategicamente a inteligência e a análise avançadas em suas plataformas. Ferramentas como o Salesforce Einstein fornecem às empresas os recursos de IA necessários para enriquecer as idéias dos clientes, otimizar campanhas e prever comportamentos de clientes com maior precisão. Tais recursos capacitam as empresas a tomar decisões informadas e orientadas a dados.
• Ecossistema robusto de aplicativos via AppExchange: O Salesforce amplifica o poder de suas soluções de CRM com seu extenso ecossistema acessível através do Salesforce AppExchange. Este mercado on-line fornece uma infinidade de aplicativos de terceiros que estendem a funcionalidade das plataformas Salesforce. As empresas podem encontrar aplicativos especializados em tudo, desde gerenciamento e análise de documentos até ferramentas financeiras e gerenciamento de projetos, todos projetados para se integrar perfeitamente aos sistemas Salesforce existentes.

Relacionamentos com clientes

Como empresa centrada no cliente, o Salesforce se esforça para promover relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes, acomodando uma ampla gama de interações, desde suporte pessoal próximo a recursos de autoatendimento. Abaixo estão os principais aspectos de suas estratégias de relacionamento com o cliente:

• Equipes de suporte dedicados para clientes corporativos
  O Salesforce aloca equipes de suporte dedicadas para atender seus clientes em nível corporativo. Essas equipes fornecem assistência especializada, imediata e abrangente adaptada para atender a questões complexas e necessidades de alta prioridade. Essa abordagem garante que os clientes corporativos recebam uma experiência de suporte consistente e confiável, facilitando o envolvimento e a satisfação mais profundos.
• Comunidade on -line e fóruns para interação e suporte do usuário
  Reconhecendo o poder do apoio ponto a ponto e o envolvimento da comunidade, o Salesforce hospeda uma vasta comunidade on-line conhecida como comunidade Trailblazer. Nesse espaço digital, os usuários podem fazer perguntas, compartilhar insights e obter conhecimentos valiosos de colegas usuários. Aprimorada por fóruns e grupos de discussão, esta comunidade suporta aprendizado interativo e solução de problemas, vital para o empoderamento e retenção do usuário.
• Programas de treinamento e certificação
  O Salesforce oferece extensas Programas de treinamento e certificação Projetado para ajudar usuários e profissionais a melhorar suas habilidades e proficiência nos produtos Salesforce. Esses recursos variam de cursos on-line e workshops pessoais a caminhos abrangentes de certificação, fornecendo ferramentas valiosas para o avanço da carreira e melhorando a eficácia dos aplicativos Salesforce nas organizações de clientes.
• Gerentes de conta para serviço personalizado
  Para personalizar a experiência de atendimento ao cliente, o Salesforce atribui aos gerentes de contas para contas de clientes, especialmente no nível médio ao espectro corporativo. Esses gerentes atuam como um único ponto de contato para os clientes, ajudando em tudo, desde resolução de conflitos e planejamento estratégico até recomendações personalizadas de produtos. Seu profundo conhecimento das soluções comerciais e do Salesforce do cliente os capacita para criar estratégias de engajamento personalizadas que impulsionam o sucesso.

No geral, o modelo diversificado de relacionamento com o cliente da Salesforce enfatiza o serviço personalizado, a construção da comunidade e o suporte educacional, todos adaptados para nutrir a lealdade e a satisfação do cliente a longo prazo.

Canais

A eficácia da estratégia multicanal da Salesforce, Inc. aprimora muito o alcance do mercado e a prestação de serviços. A Salesforce utiliza uma variedade de canais para envolver sua base de clientes, distribuir seus produtos e oferecer serviços de suporte. Esses canais incluem uma força de vendas direta, um site corporativo, juntamente com uma plataforma de comércio eletrônico, redes e revendedores parceiros, além de treinamento e seminários on-line e pessoalmente.

Força de vendas direta

A Salesforce investiu pesadamente em uma força de vendas direta, que é um canal chave para alcançar clientes de alto valor, incluindo grandes empresas. Essa equipe é treinada para entender as necessidades complexas do cliente e fornecer soluções personalizadas. A força de vendas direta se envolve em atividades como reuniões de clientes, demonstrações de produtos e negociações que são fundamentais no fechamento de grandes acordos.

Site corporativo e plataforma de comércio eletrônico

O site corporativo da Salesforce serve não apenas como uma ferramenta de marketing, mas também como um canal de vendas. Oferece informações abrangentes sobre produtos e serviços, permitindo que clientes em potencial tomem decisões de compra informadas. A plataforma integrada de comércio eletrônico permite transações de compra fáceis e seguras. Este portal de autoatendimento é essencial para atender às pequenas e médias empresas (pequenas e médias empresas) e escalar o negócio com eficiência.

Redes e revendedores parceiros

Expandindo sua presença no mercado, o Salesforce utiliza uma rede global de redes e revendedores parceiros. Esse canal ajuda o Salesforce a alcançar um público mais amplo, particularmente em áreas geográficas onde sua força de vendas direta tem presença limitada. Os parceiros estendem o alcance da empresa em diferentes setores e facilitam o envolvimento e o suporte localizados do cliente.

Treinamento e seminários online e pessoalmente

A educação e o empoderamento dos clientes são centrais na estratégia de engajamento do Salesforce. Por meio de sessões de treinamento on-line e pessoal e seminários, o Salesforce educa os clientes existentes e em potencial sobre como maximizar o uso de seus produtos. Esse canal não apenas melhora a satisfação e a retenção do cliente, mas também aprimora a utilização do produto, levando ao aumento da receita recorrente. O Trailhead da Salesforce, uma plataforma de aprendizado on -line, exemplifica esse canal, fornecendo treinamento acessível a um público global.

• A força de vendas direta aprimora o envolvimento personalizado do cliente e o fechamento de negócios.
• O site corporativo e a plataforma de comércio eletrônico fornecem informações detalhadas e acessíveis ao produto e um ambiente de transação segura.
• Redes e revendedores parceiros expandem o alcance do mercado geográfico e específico do setor.
• Treinamento e seminários on-line e pessoalmente garantem que os clientes tenham o conhecimento para utilizar totalmente as soluções adquiridas.

Cada um desses canais desempenha um papel crucial na estratégia geral de entrada no mercado da Salesforce, permitindo que a empresa mantenha uma posição de liderança no setor de CRM e obtenha um crescimento sustentado.

Segmentos de clientes

A compreensão de diferentes segmentos de clientes é crucial para a Salesforce, Inc. para adaptar suas soluções de CRM para atender às necessidades e expectativas específicas. O Salesforce segmenta seu mercado amplamente em quatro categorias principais:

• Grandes empresas - Elas compreendem empresas multinacionais e grandes empresas que operam em vários setores. Essas entidades geralmente requerem sistemas de CRM complexos e escaláveis ​​que podem se integrar em diferentes geografias e várias unidades de negócios. As grandes empresas utilizam produtos Salesforce para análises robustas, automação de marketing, soluções personalizadas e muito mais, garantindo uma maior visibilidade de dados e operações simplificadas.
• Pequenas e médias empresas (SMBs) - Esse segmento inclui empresas menores que buscam soluções de CRM para gerenciar suas interações com os clientes com mais eficiência, mas geralmente com recursos mais limitados do que grandes empresas. A Salesforce oferece uma gama de soluções baseadas em nuvem que são ideais para SMBs, fornecendo a eles ferramentas acessíveis e escaláveis ​​para promover o relacionamento com os clientes, vendas e operações de serviço sem a necessidade de uma grande infraestrutura de TI.
• Organizações sem fins lucrativos e educacionais -O Salesforce atende às necessidades exclusivas de organizações sem fins lucrativos e instituições educacionais por meio de edições especialmente criadas, como a nuvem sem fins lucrativos do Salesforce. Essa plataforma ajuda as organizações a gerenciar toda a sua missão - desde captação de recursos e doações até orquestrar programas educacionais e relações voluntárias - apoiando assim seus objetivos de impacto social e serviço comunitário.
• Agências governamentais - O Salesforce fornece soluções de CRM personalizadas para atender aos requisitos estritos de segurança, conformidade e escalabilidade que as agências governamentais exigem. A Cloud Government da Salesforce oferece um ambiente seguro que apóia as iniciativas de transformação digital das entidades do setor público, aprimorando suas capacidades para servir os cidadãos de maneira eficaz.

Ao adaptar seus serviços e produtos a esses diversos segmentos de clientes, a Salesforce aproveita a forte experiência no mercado vertical para antecipar e atender às demandas distintas de cada segmento, garantindo um amplo apelo no mercado e sustentou a satisfação do cliente em sua ampla base de usuários.

Estrutura de custos

A estrutura de custos da Salesforce, Inc. é abrangente, refletindo sua posição como líder global em soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Os principais componentes da estrutura de custos do Salesforce incluem despesas de pesquisa e desenvolvimento (P&D), custos de vendas e marketing, manutenção de infraestrutura e custos de expansão e salários e benefícios dos funcionários. Essa estrutura apóia os objetivos estratégicos de inovação, expansão do mercado e satisfação do cliente.

Despesas de pesquisa e desenvolvimento

A pesquisa e o desenvolvimento são cruciais para a Salesforce, pois permite que a empresa permaneça na vanguarda do setor de CRM, inovando e melhorando continuamente seus produtos e serviços. A Salesforce investe uma parte significativa de sua receita de volta à P&D para desenvolver novas tecnologias, aprimorar os recursos existentes, manter a competitividade e se adaptar às mudanças nas condições do mercado. Essas despesas cobrem:

• Salários, benefícios e outras compensações para o pessoal de P&D
• Custos relacionados às equipes de desenvolvimento de produtos e laboratórios de inovação
• Financiamento para adquirir e integrar novas tecnologias
• Investimento em inteligência artificial e outras tecnologias emergentes

Custos de vendas e marketing

Vendas e marketing são vitais para expandir o alcance do mercado da Salesforce e garantir que a empresa permaneça no topo da mente entre os clientes em potencial e existentes. Esses custos incluem:

• Publicidade e despesas promocionais
• Salários e comissões para equipes de vendas e marketing
• Custos associados a eventos de clientes e indústria, incluindo a Conferência Anual do Dreamforce
• Despesas para programas de aquisição e retenção de clientes

Custos de manutenção e expansão da infraestrutura

Como fornecedor de serviços baseados em nuvem, o Salesforce requer infraestrutura robusta, escalável e segura para fornecer seus aplicativos e serviços globalmente. Os custos relacionados à manutenção e expansão da infraestrutura são significativos e incluem:

• Custos operacionais de data centers, incluindo aluguel, eletricidade e despesas de resfriamento
• Custos para atualizações e manutenção de hardware e software
• Despesas para expandir os recursos do servidor e capacidade de armazenamento para lidar com um número crescente de usuários e volume de dados
• Investimentos em medidas de segurança cibernética para proteger os dados e manter a confiança do cliente

Salários e benefícios dos funcionários

Como empresa de tecnologia orientada a serviços, o sucesso da Salesforce depende fortemente das habilidades, criatividade e dedicação de sua força de trabalho. Portanto, uma parcela significativa de suas despesas está relacionada à compensação dos funcionários, que inclui:

• Salários competitivos para atrair e reter talentos
• Benefícios de saúde, seguro e aposentadoria
• Opções de ações e bônus de desempenho
• Programas de treinamento e desenvolvimento para garantir o crescimento e a satisfação dos funcionários
• Programas de bem-estar e outras iniciativas centradas em funcionários

O equilíbrio desses custos é crucial para sustentar o crescimento a longo prazo e manter uma vantagem competitiva no setor dinâmico de CRM. O investimento da Salesforce nessas áreas reflete seu compromisso com a inovação, a satisfação do cliente e a liderança de mercado.

Fluxos de receita

A Salesforce, Inc. diversificou suas fontes de receita extensivamente, concentrando-se principalmente em várias ofertas de soluções baseadas em nuvem que atendem a operações de gerenciamento de clientes amplas, com vários fluxos de receita importantes:

• Taxas de assinatura de aplicativos baseados em nuvem: Uma fonte predominante de receita para o Salesforce vem das taxas de assinatura associadas ao acesso ao seu conjunto de serviços em nuvem. Isso inclui o Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, Marketing, Salesforce Platform e vários outros. O modelo de assinatura normalmente opera em uma base por mês por mês, oferecendo diferentes camadas com base nas funcionalidades, armazenamento e suporte exigidos pelos clientes.
• Cobranças únicas pelo desenvolvimento personalizado: Para clientes que precisam de soluções personalizadas, o Salesforce oferece serviços de desenvolvimento personalizados para os quais cobra taxas únicas. Esse fluxo de receita aproveita a plataforma da empresa para criar recursos e funções específicos personalizados para as necessidades de negócios individuais, que excedem o escopo de assinaturas ou configurações padrão.
• Receita de serviços profissionais e consultoria: A Salesforce fornece serviços especializados que incluem consultoria, implementação, treinamento e outros serviços de suporte necessários para os clientes maximizarem o uso de produtos do Salesforce. Esses serviços são críticos para implantações e integrações complexas com infraestruturas de TI existentes ou ao se adaptar a novos processos de negócios.
• Venda de licenças e atualizações de software: Embora uma parte significativa do modelo de negócios da Salesforce seja baseada em assinaturas de nuvem, ele também gera receita com a venda de licenças de software. Isso se aplica particularmente às suas ofertas de ferramentas auxiliares que podem ser hospedadas no local. Além disso, o Salesforce cobra para atualizações ou recursos adicionais que podem ser licenciados em suas várias plataformas, permitindo que os clientes mantenham as versões mais atuais e totalmente feitas de seu software.

Cada um desses fluxos contribui para um modelo de receita integrado que apóia a extensa presença do mercado da Companhia em CRM e aplicativos de negócios, garantindo crescimento e sustentabilidade contínuos em um cenário competitivo da indústria.